Assistance technique à distance : Vol. 1 - Création de valeur dans un emballage carton aseptique

18 décembre 2020

Au fil des décennies, l'assistance technique (AT) a eu une importance de plus en plus grande dans les systèmes industriels et en particulier dans le secteur de l'emballage. À tel point que l'AT est désormais aussi cruciale que l'ingénierie en ce qui concerne la création de valeur. En effet en ce qui concerne l’emballage, les défis ne manquent pas et les problèmes qui peuvent faire ou défaire les programmes du client ne manquent pas. Ceci est particulièrement vrai pour les emballages aseptiques en carton, où, en raison de la nature sensible des matières premières et des processus en question, une négligence mineure fait la différence entre une livraison de qualité supérieure dans les délais impartis et un produit destiné à échouer.

Le conditionnement aseptique en carton n’est pas une chose facile. Le lait, les jus de fruits et les aliments liquides méritent une attention particulière pour garantir le plus haut degré de sécurité. Dans ce contexte, l'assistance technique est devenue un outil permettant au client de rationaliser les complexités et de gérer son entreprise aussi facilement que possible. À toutes fins utiles, le rôle de l'assistance technique au sein de l'industrie et plus particulièrement chez IPI, a évolué au fil des années. Pendant des décennies, il visait simplement à fournir une aide réactive et polyvalente pour les problèmes techniques[1]. Aujourd'hui, l'assistance technique chez IPI consiste en une gamme bien établie et articulée de services proactifs qui garantissent la fiabilité de l'équipement et minimisent les temps d'arrêt sur toute la durée de vie de la machine.

La gamme comprend :

Services de maintenance
Pièces de rechange et consommables
Kits de mise à niveau
Kits de pièces de rechange
Audit de performance et assistance à la production
Services de formation
Services d'installation
Service d’ingénierie de haut niveau
Réalité augmentée grâce à des lunettes intelligentes pour l'assistance à distance
et bien plus encore.

Au cœur de cette évolution vers une assistance technique plus dynamique et efficace se trouve l'engagement d'être toujours disponibles pour le client. Dans cette optique, IPI peut proposer une solide gamme de solutions personnalisées et adaptées à l’évolution des objectifs commerciaux et des conditions du marché, simplifiant ainsi la chaîne de valeur du client. C’est, en un mot, la vision de IPI en matière d’assistance technique à distance : fournir des solutions sur mesure à tout problème du client afin de l’aider à atteindre ses objectifs.

Assistance technique à l’époque de l'Industrie 4.0

Dans le domaine du conditionnement aseptique en carton, le temps c'est vraiment de l'argent. Si une ligne de production tombe en panne, chaque minute d'inactivité est de l'argent perdu. Réparer l'équipement le plus rapidement possible est une mission essentielle. Et le temps court toujours. Hier, la solution arrivait sous forme d'un technicien inspectant physiquement les machines. Mais avec la quatrième révolution industrielle et toutes les possibilités qu’elle offre, les inspections physiques sont progressivement complétées par un nouveau type de service, fruit de l’industrie 4.0: l’assistance technique à distance.

En exploitant l'intelligence artificielle, l'IoT, la réalité augmentée et le streaming en direct, l'entreprise peut compenser le besoin de support technique sur site, en faisant plus avec moins. À l'heure de l'Industrie 4.0, l'assistance technique change de peau, passant d'un service complémentaire à une plate-forme « Software as a Service » (SaaS) construite en connexion avec l'infrastructure informatique du client, où la somme des données des machines connectées devient connaissance, permettant une maintenance proactive et des mises à jour en direct et sur mesure.

Qu'est-ce que l'assistance technique à distance (RTA) ?

Dans la production industrielle, la ponctualité est une condition indispensable pour le succès de l’activité. Dans le conditionnement aseptique en carton, où un petit grain de sable dans le cycle de production peut mettre en danger la sécurité et la qualité du produit, fournir une assistance technique ponctuelle n'est pas un plus : c'est une nécessité. Dans un monde aussi compétitif, l'assistance technique à distance, lorsqu'elle est possible, n'a pas de prix, car elle offre la possibilité de s'attaquer à des problèmes qui nécessiteraient autrefois beaucoup plus de temps et d'argent. Le support en temps réel est la clé.

RTA est un service visant à maximiser les temps de production grâce au diagnostic des équipements en temps réel. En bref, c'est comme Zoom avec un expert en emballage carton aseptique . En bref, c’est comme être en vidéoconférence en ligne avec un expert de conditionnement aseptique. Sur le plan matériel, il fonctionne sur les smartphones, les tablettes, les ordinateurs portables et profite même de dispositifs portables pour assurer une précision extrême. En plus, il est compatible avec les lunettes intelligentes, un complément utile pour les situations où l'utilisateur a besoin des deux mains libres pour travailler, ce qui permet au guide de voir tout ce que fait l'utilisateur. En parlant de logiciel, il propose des flux vidéo en direct, une messagerie instantanée, une réalité augmentée et bien plus qu'une vidéo chat. En effet, les interfaces API à distance, le partage de fichiers et la documentation interactive font de l'assistance technique à distance plus un assistant humain qu'une machine. En fait, il incarne les meilleurs aspects des deux univers. Dans un futur proche, avec le rythme des progrès de l’apprentissage en profondeur, l’assistance technique à distance deviendra véritablement l’équivalent d’un technicien omniscient et quasi parfait à portée de main du client.

Avantages de l'assistance technique à distance

Par rapport à l'assistance technique sur site, RTA offre de nombreux avantages comme :

Augmentation du temps de production
Acquisition de compétences
Prêt pour l'IoT
Réduction des coûts

Temps de production accrus

Le premier et plus évident avantage de RTA par rapport à l'assistance technique classique est l'augmentation de la disponibilité de l’équipement. Grâce à RTA, en effet, IPI peut surveiller l'équipement 24h / 24 et 7j / 7 et suivre ses performances dans le temps, afin d'identifier immédiatement toute baisse de productivité qui pourrait survenir lors de la surveillance. De cette manière, IPI peut intervenir rapidement, en proposant des solutions d'amélioration pour corriger les mauvais fonctionnements et en éviter de nouveaux.

Acquisition de compétences

RTA ne se résume pas à fournir une assistance lorsque le client en a besoin. En effet, une fois que le client est habitué à l'assistance technique, IPI peut exploiter la plateforme comme un moyen pour former les équipes du client sur l'équipement lui-même. En d'autres termes, RTA se transforme en ressource de formation, permettant au client d'acquérir de nouvelles compétences et de renforcer son savoir-faire au fil du temps. De plus, RTA permet d'enregistrer et de partager les réparations avec l'ensemble du personnel.

Prêt pour l'IoT

Grâce à une technologie informatique qui s'améliore automatiquement, RTA ne vieillit jamais. Au contraire : il prend de la valeur avec le temps. La valeur fondamentale sur laquelle repose RTA est la capacité du logiciel à s’améliorer au fil du temps grâce à des algorithmes d’apprentissage automatique. En un mot, ce sont des données. Pour cette raison, il est raisonnable de supposer qu'à l'avenir, avec une quantité croissante de données à sa disposition provenant d'appareils périphériques et de serveurs cloud, RTA aura les mêmes capacités des services d'assistance technique actuels et, pour certains problèmes, sera la solution de base.
Et ce n'est pas simplement une question d'apprentissage automatique. De nouveaux outils d'analyse de données et d'interfaces utilisateur, tels que la RA, sont en cours de développement par IPI au moment de la rédaction de cet article. Ceci dit, il n'est pas surprenant que RTA soit devenu la pierre angulaire de la fourniture de services IoT au client.

Réduction de coûts s

La valeur financière de RTA ne réside pas simplement dans une augmentation des temps de production. En effet, RTA réalise des économies également en libérant le client du paiement des vols et des frais de vie comme c'est le cas pour l'assistance technique sur site. Les clients n'ont plus besoin de faire face à tous ces inconvénients. De plus, grâce au support en temps réel offert par cette innovation, les problèmes techniques ont tendance à être résolus plus rapidement. Par conséquence, le client peut enfin se concentrer sur le cœur de son activité, laissant IPI faire le travail plus pénible.

H3 COVID-19 et RTA : un tournant

Avec plusieurs centaines de milliers de contagions par jour, l'assistance technique sur site n'est plus une option. Dans ce contexte, RTA a connu une croissance fulgurante, à la fois au sein de l'industrie de l'emballage aseptique en carton et chez IPI en particulier. En ce qui concerne IPI, la crise générée par le coronavirus a été une occasion pour tester la résistance de notre assistance technique à distance. Malgré les complexités, nos solutions ont répondu aux attentes des clients.

Il serait pourtant naïf de penser que RTA est une expérience éphémère et qu’une fois la pandémie terminée, RTA cédera à nouveau sa place à une bonne assistance technique sur site. Au contraire, la pandémie a validé la RTA comme un élément essentiel dans la boîte à outils de chaque entreprise, montrant à quel point les avantages sont énormes en termes de productivité et d’augmentation des temps de disponibilité des équipements. Si on considère également l'amélioration progressive des diagnostics en temps réel et le potentiel de l'Industrie 4.0 dans le domaine des emballages aseptiques en carton, il est évident que, même dans un monde post-COVID, l'assistance technique à distance est là pour y rester.

Dans l'ensemble, l'assistance technique à distance de IPI est bien plus qu’une assistance technique traditionnelle effectuée à distance. En effet, le RTA de IPI profite d'une vaste gamme de services et d'instruments pour fournir au client un diagnostic et un dépannage de l'équipement en temps réel, libérant ainsi la productivité et empêchant tout temps d'arrêt futur - ce qui n'existait jamais auparavant.

Si vous souhaitez profiter de la puissance de l'assistance technique à distance d'IPI, contactez-nous. Nous pourrons vous aider, aussi loin que vous soyez !

[1] Source:Intercom.com

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Consent to personal data processing with regard to the purpose specified under the letter e) of article 4 of the Privacy Policy below

(“Privacy Policy”)
Version May 2023

SUMMARY

1. INTRODUCTION
2. CONTROLLER AND CONTACT DETAILS
3. DATA SUBJECTS
4. PURPOSE OF PROCESSING, CATEGORIES OF DATA AND LEGAL BASIS
5. DATA RETENTION PERIOD
6. OPTIONAL/MANDATORY PROVISION OF PERSONAL DATA
7. PERSONS ACTING UNDER THE AUTHORITY OF THE CONTROLLER AND OTHER RECIPIENTS
8. TRANSFER OF DATA TO THIRD COUNTRIES (EXTRA EU OR EEA)
9. RIGHTS OF THE DATA SUBJECT
10. RIGHT TO OBJECT
11. COMPLAINT

1. INTRODUCTION

This Privacy Policy, in accordance with the General Data Protection Regulation (EU) 2016/679 on the protection of natural persons with regard to the processing of personal data(“GDPR”), aims at providing our customers and suppliers (also potential ones) with all the information related to the processing of their personal data (“Data”) carried out in order to enter into, manage and terminate contractual relationships with IPI S.r.l.

2. CONTROLLER AND CONTACT DETAILS

IPI S.r.l. (“IPI”), with registered office in Italy, San Sisto (ZIP 06132 - PG), Via Giuseppe Piermarini n.19;

website: https://www.ipi-srl.com/it (“Sito”);
email: privacy@ipi-srl.com;
phone number: + 39 075 528521.

3. DATA SUBJECTS

Natural persons who establish relationships with IPI as:

Customers, also potential ones;
Suppliers, also potential ones (e.g., consultants, contractors and sub-contractors);
Representatives/Contact persons of legal persons (e.g., of customers, contractors and sub-contractors);
Personnel of Suppliers;

4. PURPOSE OF PROCESSING, CATEGORIES OF DATA AND LEGAL BASIS

PURPOSES OF PROCESSING:	CATEGORIES OF DATA:	LEGAL BASIS:
a. to enter into and perform contractual relationships with Customers and Suppliers (also potential ones), as well as to comply with the related legal obligations (for instance, the obligations provided for by the law concerning the protection of health and safety in the workplace (as per Legislative Decree 81/2008), with particular reference to the assessment of the technical/administrative suitability of Suppliers).	- *- data collected through the contact form* available on the Website - data concerning the assessment of financial reliability -identification data (name and surname, tax code); - contact data (phone number, email/certified email and address); - data concerning professional qualifications and working/job positions; - billing data(VAT, business/company name) - payment data (for instance, bank account details or details related to credit cards); - data obtained in the context of technical interventions, including evolutionary maintenance**.	- performance of contractual obligations or pre-contractual requests (article 6.1.b. GDPR); - compliance with a legal obligation (article 6.1.c. GDPR)
b. to verify that Personnel of Suppliers hold the necessary qualifications and certificates showing the suitability for carrying out certain activities/jobs, as required by the by the laws concerning the protection of health and safety in the workplace and to verify the regularity of fulfilment of remuneration, social security contribution as well as regularity of fulfilment of insurance and/or fiscal obligations and however the compliance with legal obligations by contractors and sub-contractors, also with a view to protecting IPI having regard to its joint liability.	- identification data of Personnel of Suppliers - data concerning qualifications and working/job positions related to Personnel of Suppliers; - data concerning remuneration, social security contribution, insurance and/or fiscal aspects related to Personnel of Suppliers; - data concerning professional qualifications and skills to carry out certain jobs/activities related to Suppliers and Personnel of Suppliers.	As regards to common data: - compliance with a legal obligation (article 6.1.c. GDPR); - legitimate interest of the controller (article 6.1.f. GDPR). As regards to special categories of data (health data): - - carrying out the obligations and exercising specific rights of the controller or of the data subject in the field of employment and social security and social protection law (article 9.2.b GDPR); - reasons of substantial public interest (article 9.2.g GDPR).
c. to verify and check the absence of any conduct that could represent as potentially or actually a crime under the Italian Legislative Decree n. 231/2001 concerning the corporate liability, as well as to verify the absence of potential related risks (e.g., criminal convictions and/or disqualifications measures referred to Suppliers).	- data already processed by IPI by virtue of existing relationships with Customers and Suppliers (also potential or former ones); - further data collected by IPI as a consequence of controls, inspections and/or audits to the extent permitted by law.	As regards to common data: - legitimate interest of the controller (article 6.1.f. GDPR); - purposes compatible with the purpose for which personal data have been collected (article 6.4. GDPR). As regards to special categories of data: - - reasons of substantial public interest(article 9.2.g GDPR). As regards to data relating to criminal convictions and offencesthe processing is carried out in accordance with the provisions set forth in article 10 GDPR and article 2-octies of the Italian Legislative Decree n.196/2003.
d. except where the right of objection has been exercised by Customers(“Opt-out”, see paragraph 10 of the Privacy Policy), to send - within the framework of a previous sale of a product or service - general informational, promotional and advertising communications concerning the goods and/or services provided by IPI or the corporate group of which IPI is part similar to the ones previously purchased by the Customers (c.d. “Soft Spam”).	- email address of Customers and/or the relevant Representatives/Contact persons.	- - legitimate interest of the controller (article 6.1.f. GDPR).
e. to send marketing, promotional and adverting communications and materials concerning the products and/or services provided by IPI or by the corporate group of which IPI is part.	- contact data(name and surname); - -Company of belonging and related Country; - email address of Customers and/or the relevant Representatives/Contact persons; - phone number of Customers and/or the relevant Representatives/Contact persons; - *data collected through the contact form* available on the Website,** whenever the data subject has given its consent to the processing of its data for marketing purposes.	- consent(article 6.1.a GDPR).

5. DATA RETENTION PERIOD

Data of Suppliers, Customers and the related Representatives/Contact persons and Data of Personnel of Suppliers are processed by IPI for the entire duration of the contractual relationship and, without prejudice to Data that must be retained to comply with legal obligations (e.g. invoices, transport/shipping documents and other documents required for the accounting records), are erased after the termination of the contractual relationship, once expired the periods of limitation from time to time applicable, as provided by the applicable law, usually corresponding to ten years from the termination of the relationship.

Data of Personnel of Suppliers, processed by IPI by virtue of its joint liability as required by law, are retained until the expiration of the joint liability period pertaining to IPI and/or the related periods of limitation as established by the applicable laws.

In order to pursue the purposes related to fulfilment of legal obligations concerning the protection of health and safety in the workplace regarding the assessment of suitability of contractors/sub-contractors (paragraph 4a of the Privacy Policy) and verifications of Personnel of Suppliers (paragraph 4b of the Privacy Policy), IPI – as a mean of the processing activities - relies on a supplier portal.

Data processed for the purposes of verifications, controls and/or inspections carried out under the scope of the Italian Legislative Decree n. 231/2001 are retained for no longer than it is necessary in order to perform the related activities and are erased once expired the period of limitation set forth by the applicable law, usually corresponding to five years, without prejudice to reports made by the Supervisory Committee of IPI as a consequence of verifications, controls and/or inspection activities.

The above-mentioned data retention criteria/periods could be extended in the event a lawsuit has been filed before courts/ judicial authorities or in the event of any out-of-court negotiations/settlements. In such cases, Data shall be processed until the dispute has been settled.

Data processed for Soft Spam purpose (paragraph 4d of the Privacy Policy) are processed until the Customers’ exercise of the right to object Opt-out and, in any case, such data are erased once the term of 24 (twenty-four) months has elapsed from the previous commercial relationships with IPI.

Data of Customers and/or the Representatives/Contact persons which are processed for marketing purposes (paragraph 4e of the Privacy Policy) are processed until withdrawal of the related consent, provided however that such data are erased after 24 (twenty-four) months, unless a consent renewal is collected or the Data are anonymized.

6. OPTIONAL/MANDATORY PROVISION OF PERSONAL DATA

Except for the purpose described in point 4e, in relation to which the provision of Data is optional and the related consent can be withdrawn at any time, the provision of Data is essential to IPI in order to comply with legal obligations to which IPI is subject as well as to fulfil its contractual obligations or to take steps at the request of data subjects prior to entering into a contract. The failure of providing such Data, wholly or partially, will prevent IPI from replying to the above-mentioned requests, to perform its contractual obligations and/or to comply with the relevant legal obligations.

7. PERSONS ACTING UNDER THE AUTHORITY OF THE CONTROLLER AND OTHER RECIPIENTS

a) persons acting under the authority of IPI(in particular, employees and collaborators), also including the members of the Supervisory Committee, specifically authorized and instructed on the processing of Data;

b) external recipients(also including other suppliers), belonging to the following categories (i) entities/persons performing shipping and/or delivery activities of IPI’s products; (ii) parent company and other companies belonging to the corporate group of which IPI is part, (iii) service providers for the IT infrastructure’s implementation, development, management, assistance and maintenance, with particular reference to the management software and portals/platforms used to manage relationships with Suppliers and the CRM used for marketing purposes; (iv) providers of management software, applications, hardware and the related assistance and maintenance services; (v) providers of connectivity and email services and the related assistance and maintenance services; (vi) legal, accounting, tax, environmental and health and safety consultants; (vii) banks/credit institutions and insurance companies; (viii) public authorities/entities, even for purposes different from the ones for which Data have been originally collected.

8. TRANSFER OF DATA TO THIRD COUNTRIES (EXTRA EU OR EEA)

In principle, Data are not transferred to third countries outside the European Union or the European Economic Area. If such a circumstance should occur, the transfer, in any case, shall take place upon verification of compliance with articles 44 and following of the GDPR.

In particular, the transfer of Data – if any - from IPI to other group companies, located outside the EU or the EEA will take place on the basis of intercompany agreements and after having signed the applicable standard contractual clauses.

Exclusively for products to be delivered to recipients located outside the EU or the EEA, the relevant transfers of Data, will take place according to art. 49 lett. b of the GDPR as it will be necessary for the performance of a contract entered into by the Customer and IPI.

9. RIGHTS OF THE DATA SUBJECT

The data subjects, using the contact details provided in paragraph 2, can exercise the following rights:

- right to obtain information on the processing and access to the Data (articles 12, 13, 14 and 15 GDPR);

- right to rectification (article 16 GDPR);

- right to erasure (article 17 GDPR);

- right to restriction and to object the processing (articles 18 e 21 GDPR);

- right to be notified in case of rectification or erasure of personal data or restriction of processing (article 19 GDPR);

- right to data portability (article 20 GDPR).

10. RIGHT TO OBJECT

According to the same modalities set out in the paragraph above, the data subjects can object, wholly or partially, to the processing of the Data where the relevant legal base is represented by the legitimate interest of IPI, in accordance with article 21 GDPR.

11. COMPLAINT

Every data subject who believes that the Data concerning him or her are processed in violation of the GDPR, shall have the right, according to article 77 GDPR, to lodge a complaint with a supervisory authority in the Member State of his or her habitual residence, place of work or place of the alleged infringement. For more information, here’s the link to the Italian Supervisory Authority: https://www.garanteprivacy.it/web/garante-privacy-en/home_en.

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